普陀区发布矛盾纠纷化解线上平台及曹杨新村街道解纷数字人

　　普陀居民现在可以通过微信、支付宝、随申办扫描“解纷码”，实时直达解纷服务，实现矛盾纠纷的源头发现和立即上报。更为重要的是，系统还具备后台派单跟踪功能，实现了问题端与化解资源的智能匹配，使得化解工作更加高效和有序。在以往，普陀居民遇到矛盾纠纷时，往往需要通过各种途径来了解情况、上报问题，再等待相关部门的回复。这样的流程费时费力，而且也不一定能够及时解决问题。而现在，通过线上平台的发布，普陀居民可以轻松地完成这个过程，更加方便快捷地解决问题。

　　据介绍，普陀区委政法委旨在践行新时代“枫桥经验”，推动各类矛盾纠纷的化解资源向基层一线汇聚，并在全区10个街镇建成了“解纷中心”。这些解纷中心通过多元力量下沉和条块资源联动的方式，为居民群众提供了家门口的一站式解纷阵地。在此基础上，普陀区还形成了“1+10+15+X+N”分层递进的解纷阵地，构建了梯度支撑和相互融合的立体解纷体系。其中，“1”指的是区级解纷中心，“10”指的是各街镇解纷中心，“15”指的是村居解纷点，“X”则是指特色解纷工作室，“N”则是指其他解纷资源。

　　其中，“枫和暖杨·解纷中心”是曹杨新村街道结合地区实际、整合街道部门资源所打造的矛盾纠纷多元化解平台。在这里，有区人民法院、律师事务所、社区解纷达人等各方面力量共同组成的专业调解员队伍，以法律法规为依据，以人情法理为辅助，以调解为主导，以诉讼为后盾，为居民群众提供一站式、全方位、高效率的纠纷化解服务。

　　走进“枫和暖杨·解纷中心”，温馨舒适感扑面而来。这座两层建筑占地365平方米，大厅东侧为中心的接待区和24小时自助服务区;北侧设有“心灵彩虹”“解纷无忧”“枫和安澜”三个特色工作室，分别提供免费心理咨询、免费法律咨询、妇女儿童权益保护服务;除了面对面接待群众外，中心内还设置“智慧法院”“一网通办”等设备，供群众自助办理相关事务。“我们还开发了线上云平台，引进数字解纷机器人助理‘华晓枫’，其名字源于‘化解初始小纠纷’的谐音，意喻通过‘处早化小’将各类矛盾纠纷消解于无形。”曹杨新村街道相关负责人介绍道。

　　“华晓枫”是曹杨新村街道首创的线上解纷数字人IP，“华晓枫”作为曹杨解纷团队的一员，以各式纠纷案例和法律大语言模型为大脑，实时在线为社区居民和新兴领域“两企三新”等各类群体，提供交互式“解纷咨询”“普法宣传”“心理疏导”“意见征集”等服务。居民只需扫一扫解纷码，即可获得“华晓枫”的一对一解纷服务。

　　“枫和暖杨·解纷中心”内还设有一处与普陀区级解纷中心信息化平台对接的数字看板，可直观展示解纷工作的各类数据信息，实现“一屏观全貌、一键知全程”。

　　值得一提的是，曹杨新村街道在构建具有特色的服务体系方面取得了显著的成果。该服务体系由“1+3+4+20+N”组成，其中，“1”代表“枫和暖杨·解纷中心”，是该街道解纷服务的主要中心;“3”指“三所联动、AI线上和城市运行”三个解纷分中心，旨在通过科技手段提高解纷效率;“4”则是指“融冰使者”“定纷慧心”“调解先锋”“和议专家”四个特色解纷团队，每个团队都有专业的解纷人员，能够针对不同类型的纠纷提供个性化的解决方案;“20”指的是20家居民区解纷工作站，这些工作站负责在居民区进行具体的解纷服务;而“N”则是指“N个基层解纷服务点”，包括了一些分散在居民区内的解纷服务点，方便居民们更加便捷地寻求帮助。除了以上提到的解纷服务体系之外，居民群众在“枫和暖杨·解纷中心”内也能找到一些解纷达人及其***。

　　曹杨新村街道依托“枫和暖杨·解纷中心”以来，已成功将平均解纷时间从最初的33天降至目前的11天。这一成果得益于中心成立以来，辖区内矛盾纠纷总量下降了6.18%，报警类警情也减少了42.9%。在中心成立后，曹杨新村街道积极采取措施，提升矛盾纠纷基层调处率和化解成功率。数据显示，截至目前，该社区的矛盾纠纷基层调处率已经提升了7.86%，化解成功率也提高了7.29%。这些数字表明，枫和暖杨·解纷中心在维护辖区平安稳定方面发挥了巨大的作用。除此之外，枫和暖杨·解纷中心还通过引入人性化、灵活的工作方式，使得解纷效率得到了进一步提升。