哈尔滨制定《哈尔滨市旅行社服务规范指引》展示城市良好旅游形象

随着2024-2025年冰雪旅游季的拉开序幕，为了切实维护旅游者的合法权益，全面提升哈尔滨市的旅游服务质量和水平，我们严格按照旅游法律法规以及相关行业标准，特制定了《哈尔滨市旅行社服务规范指引》和《哈尔滨市导游服务规范指引》。这两项规范的出台，旨在进一步规范旅行社和导游的执业服务行为，确保哈尔滨市旅游市场的秩序井然，同时也向外界展示我们城市良好的旅游形象。通过这些规范的实施，我们期望为广大游客提供更加优质、安全的旅游体验。

哈尔滨旅行社服务质量规范指南。

为进一步规范旅行社的服务经营行为，推动旅游服务质量的全面提升，切实维护旅游者的合法权益，确保哈尔滨市旅游市场的秩序稳定，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》以及《在线旅游经营服务管理暂行规定》等相关法律法规的具体要求，特制定以下指引。

规范宣传组织招徕

旅行社在线上、线下开展旅游产品宣传推广，为招徕、组织旅游者发布信息或通过自媒体平台直播带货方式销售旅游产品时，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容与实际行程安排标准一致。旅行社及其分社、服务网点应当将《旅行社业务经营许可证》《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。经营旅行社业务的在线旅游经营者，应当依法取得旅行社业务经营许可证，并在其网站主页的显要位置标明其业务经营许可证信息。

规范签订旅游合同

旅行社要在行程开始前与旅游者签订规范的包价旅游合同，并提供旅游行程单。合同应包括《中华人民共和国旅游法》第五十八条的有关内容，重点明确旅游起止时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，违约责任和纠纷处理方式等，组团社未经旅游者书面同意不得擅自“转团”。要对旅游合同具体内容作出真实、准确、完整说明，不得采取模糊、非官方和网络等级等表述。旅行社向旅游者收取定金，以担保双方履行旅游合同的义务，所开定金收据上的旅行社公章要与签订的包价旅游合同公章相一致，不得诱导旅游者与其他旅行社订立旅游合同。此外，旅行社应妥善保存各类合同及文件、资料不少于两年。

规范收取旅游费用

旅行社收取旅游费用必须明码标价，不得以低价为诱饵招徕组团，不得对老年人、未成年人等特殊人群实施歧视性收费。收取旅游者定金、订金或旅游费用时，要存入公司对公账户，不得诱导旅游者通过添加旅行社员工私人微信，将旅游定金或者旅游费用转入旅行社员工个人账户，全力维护好旅游者合法权益，不得以员工私人行为为借口逃避责任。

规范操作旅游行程

旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行，应征得旅游者书面同意，并与地接社就接待旅游者的事宜订立书面委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利和义务，同时向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本。旅行社选择的交通、住宿、餐饮、景区等供应商，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。严格落实“一团一报”制度，旅行社要在行程开始前通过“全国旅游监管服务平台”端口，如实准确填报出境团队信息、备案国内和入境团队信息。

严格落实行程安排

旅行社要严格按照合同的约定履行义务，为旅游者提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务，不得擅自变更旅游行程安排。遇有特殊情况需变更行程安排时，要与旅游者做好沟通解释工作，并与旅游者逐一书面签字确认。对不同意更改行程安排的旅游者，要妥善安排，坚决杜绝发生甩客、甩团等问题。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

全力保障团队安全

旅行社在运营过程中必须严格履行企业安全主体责任，将旅游者的生命安全和身体健康置于首位。为此，旅行社应依法购买旅行社责任险，并积极建议旅游者购买人身意外伤害保险。在组织旅游活动时，我们坚持向合格的供应商采购产品和服务，严格执行“五不租”的用车要求，精心安排旅游行程，并督促导游不断提醒旅游者系好安全带。 我们密切关注旅游风险提示信息，坚决避免组织旅游团队前往危险地区和高风险场所。在旅游者宣传引导方面，我们不仅在报名、合同签订阶段，而且在整个旅游过程中(包括旅游者自行安排的活动期间)，都会持续不断地提醒和引导旅游者增强安全防范意识，关注自身健康状况，注意个人财产安全，严格遵守当地的交通规则以及高风险旅游项目活动的相关规定。 一旦遇到突发事件或旅游安全事故，我们将会立即采取必要的救助和处置措施，并及时向上级部门报告。同时，我们会对受影响的旅游者进行妥善的安排和照顾，确保他们的权益得到保障。