上海金融服务满意度调研报告出炉：国有银行整体领先，智能化服务成新焦点

为了更深入地洞察上海地区消费者对金融服务的满意度，并帮助金融机构提升服务质量，新闻晨报携手第三方专业市场调查机构煜寒咨询，持续进行了一系列深入的调研活动。煜寒咨询的臻试致用平台与新闻晨报丰富的媒体资源相结合，广泛邀请上海地区的消费者参与到对本地金融服务机构的满意度评价中来。本次调研特别关注消费者对银行和保险机构服务质量的综合评价，并从多个维度对不同类型银行和保险机构的服务质量进行了细致的对比分析。通过这一全面的研究，我们旨在全面掌握消费者在金融服务中的实际体验和满意度，为金融机构提供切实可行的优化服务建议。

本次调研综合运用了定量分析与定性分析相结合的研究方法，通过精心设计的问卷调查、深入的个体访谈等多种途径广泛收集数据。在数据分析环节，我们采用了严谨的统计学方法对所收集到的数据进行科学处理与分析。具体而言，调研对象涵盖了上海市内的30家银行和40家保险公司，对它们在服务态度、服务人员专业能力以及客户渠道体验等方面的金融服务进行了全面的满意度评估。

国有银行中，中国银行、建设银行、邮储银行、农业银行和交通银行为优秀水平。

股份制银行中，广发银行、兴业银行、华夏银行、光大银行、浦发银行、恒丰银行、中信银行、民生银行和浙商银行为优秀水平，其余为良好。

城农商银行中，宁波银行、厦门国际银行、天津银行、上海银行和上海农商银行表现优秀，其余银行为良好或合格。

总体来看，消费者对银行网点环境较为满意，其次是服务人员态度、服务人员专业能力和整体服务效率/速度。对比2024年，今年消费者对银行网点环境和线下网点/ATM机分布上的满意度明显提升，但在问题处理及时性维度上有所下滑。

观察各类银行的表现，我们发现国有银行在实体网点/自动柜员机布局以及面向老年人的线下服务方面，获得了较高的顾客满意度评分。

整体而言，股份制银行在网点环境、客户反馈与优化机制以及员工专业技能等方面表现优异;然而，在服务老年人的适应性、消费者教育(包括金融知识和财富管理)以及智能化设备应用等方面，仍有待进一步加强。

城农商银行在多个方面的客户满意度评分落后于国有及股份制银行，特别是在网点服务质量和风险警示及反欺诈手段方面，有较大的提升空间。