黄山市医保热线服务提效：2025年按期办结率与满意率均达100%

黄山市医保局扎实落实“12345”政务服务便民热线工作，充分发挥热线平台在倾听民声、畅通民意、解决民忧中的桥梁纽带作用，切实做到“件件有回应、事事有落实”。2025年，累计办理医保领域直办件8656件，较2024年同期增加100余件;接收“12345”转办单258件，较2024年同期减少43件;按期办结率与群众满意率均达到100%。

把握关键节点

在2026年度城乡居民医保参保缴费启动前，提前梳理明确参保政策及办理流程，主动赴“12345”热线中心与话务员沟通研判，针对性开展政策培训。自2025年10月20日缴费启动后，咨询量在预判范围内大幅上升，增幅达28.57%。

提升直办效率

围绕参保缴费、生育保险等咨询较为集中的重点问题，及时梳理并审核相关政策内容，更新至“12345”知识库系统，2025年累计更新241条。此举有效助力话务员直接答复，减少转办环节，2025年11月医保领域直办工单达770件。

实行分级高效答疑

2025年，局领导及业务骨干3次赴热线中心，开展4次“暖民心、接热线”现场活动。针对群众咨询频率高、内容细的问题，实施分级处理机制：简易咨询依托知识库直接答复;诉求较为集中的问题，借助“12345”三方通话功能，将原本需转办处理的3个工作日压缩至5分钟内实时解答，显著提升服务效率。